È da un po’ che mi ronzava in testa questa riflessione e, finalmente, dopo le ultime novità introdotte da Facebook, mi sono convinta a condividerla con voi. L’argomento che vi propongo riguarda la gestione degli orari sui social media, ovvero la fatidica domanda su quando, durante la settimana, un social media manager (in generale l’amministratore di una Pagina Facebook), dovrebbe essere lì, a disposizione degli utenti.
ICONA VERDE “MOLTA REATTIVITÀ” SU FACEBOOK SE RISPONDI IN FRETTA
Circa tre settimane fa è apparso un nuovo box (visibile solo ai gestori) collegato a una piccola icona verde (pubblica) che poteva aggiudicarsi chi rispondeva in modo celere ai messaggi ricevuti nella Pagina. Nota: Se state correndo a cercare l’icona, noterete che non c’è più. Stamattina o forse ieri per qualche misterioso motivo l’icona è sparita da tutte le Pagine, ma il succo del discorso non cambia, quindi seguitemi lo stesso.
MA COSA VUOL DIRE RISPONDERE IN FRETTA SU FACEBOOK?
Le questioni che per me entrano in gioco sono tre:
– Qualità VS Quantità
La prima riflessione che mi viene da fare è scontata: non è neccessariamente detto che una risposta CELERE sia qualitativamente esaustiva o risolutiva (tant’è che tra le altre novità di Facebook c’è la possibilità di creare dei messaggi preimpostati di risposta da mandare all’utente). Il tempo di una risposta è sicuramente un dato da tenere in considerazione per valutare il servizio di un buon customer care. Ma, da cliente, preferisco aspettare 24h e ottenere una risposta precisa e completa che non il solito “Le faremo sapere”.
– Necessità VS Virtù
Su Facebook c’è una ricchissima biodiversità: dalla grande società, alla P(iccolissima)MI, dai blogger alla casalinga annoiata. Per ognuna delle realtà citate, le risorse a disposizione per la gestione del cliente/fan sono ben diverse. Non mi stupisco che una grande azienda possa avere uno staff che a rotazione sia pronto a rispondere 24/7 ai messaggi, ma di sicuro le risorse di una PMI sono ben diverse. E capitemi, è indifferente che la PMI abbia un social media manager oppure no (anche i SmM dormono – o sono pagati per un tot di ore a settimana -).
Differenti realtà professionali hanno esigenze diverse, per alcune essere presenti costantemente è una necessità, per altre è una virtù o un valore aggiunto. Per altri… è IMPENSABILE. E qui veniamo al dunque.
– Orario d’apertura 9-12.
Immaginate di dover andare alle Poste (oddio lo so, non è una bella fantasia). Come tutti gli uffici, ci sono degli orari d’apertura. A nessuno salterebbe in testa di andare a bussare alle 12:01. Su Facebook invece non è così. Su Facebook – si pensa – ci devi essere sempre. Sempre a disposizione. Sempre con la risposta pronta. Sempre gentile. Sempre sul pezzo. Ma… perché?
MI DISPIACE FACEBOOK, PER ME È NO
Il tempo è uno dei doni più preziosi che abbiamo. La nostra giornata è scandita in base agli orari che ci diamo a partire da quelli lavorativi. Per chi lavora con e sui social, essere reattivi è importante a prescindere dall’icona verde. Ma allo stesso tempo, bisogna insegnare/comunicare ai propri clienti che esistono – e vanno rispettati – degli orari.
Siete d’accordo con me? Ditemi cosa ne pensate!
Ps. Anche il Customer Care di Facebook, ha degli orari!
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